Glossaire de l’externalisation

Ensemble des tâches administratives et opérationnelles non visibles par le client final, mais essentielles au fonctionnement de l’entreprise.

Externalisation d’un ou plusieurs processus métier à un prestataire spécialisé afin d’améliorer la performance, la qualité ou les coûts.

Structure dédiée à la gestion des échanges clients par téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux ou autres canaux de communication.

Perception globale construite par un client à travers l’ensemble de ses interactions avec une entreprise, ses équipes et ses services.

Décision de confier à une organisation externe une activité, une fonction ou un processus auparavant réalisé en interne.

Activités en contact direct avec les clients ou utilisateurs : service client, vente, assistance, accueil ou support commercial.

Technologies capables d’analyser des données, de produire des réponses ou d’assister l’exécution et l’optimisation des processus métier.

Mesure quantitative utilisée pour suivre l’efficacité d’un processus, d’un service ou d’un prestataire par rapport à un objectif défini.

Externalisation de processus à forte valeur intellectuelle, comme l’analyse, la recherche, la finance, le juridique ou l’ingénierie.

Externalisation vers un pays géographiquement proche, souvent choisi pour sa compatibilité horaire, culturelle ou linguistique.

Externalisation vers un pays plus éloigné afin d’accéder à des compétences, une capacité de production ou des coûts compétitifs.

Pratique consistant à confier une activité, une fonction ou un processus à une entreprise externe spécialisée.

Société qui prend en charge tout ou partie d’un processus métier en mobilisant ses équipes, ses méthodes et ses outils.

Ensemble structuré d’activités permettant de produire un résultat ou un service utile pour l’entreprise, ses clients ou ses partenaires.

Technologie utilisant des robots logiciels pour automatiser des tâches répétitives, structurées et fondées sur des règles.

Accord qui définit les niveaux de service attendus, les indicateurs suivis et les engagements entre le client et le prestataire.

Organisation dans laquelle une entreprise confie l’exécution d’une mission ou d’une partie de sa production à un tiers.

Évolution des processus, des outils et des modes de travail grâce aux technologies numériques et à une nouvelle organisation.